Hace tiempo que los robots se han ganado su sitio en las cadenas de montaje, sobre todo en las tareas más duras, complejas o repetitivas. Esta tendencia se empieza a notar en otros sectores y en unos años la presencia de robots, bots o inteligencias artificiales haciendo el trabajo que antaño estaba reservado exclusivamente a personas de carne y hueso, será la norma. Uno de los sectores que más se está beneficiando de los bots es el de atención al cliente.
Cómo usar chatbots en mi estrategia de comunicación digital
Los chatbots son programas que pueden interactuar con una persona real siguiendo determinados patrones para conseguir resolver el problema o la duda de esa persona. Se programan teniendo en cuenta qué tipo de información o necesidad necesita cubrir el usuario, con el fin de encontrar la respuesta más adecuada y solucionar el problema. En un servicio de atención al cliente lo que el usuario reclama es: eficacia (resolver satisfactoriamente una necesidad) y eficiencia (hacerlo en el menor tiempo y con el menor perjuicio posible).
El chatbot siempre procurará realizar el proceso en el menor número de pasos posible, con lo que en principio puede ser una manera barata y eficiente de dar este servicio.
Al montar una estrategia de comunicación digital hay que tener en cuenta cada una de las etapas del funnel de conversión y tener claro en qué etapa un chatbot podría ser más útil para nuestro servicio o producto:
- Reconomiento: se trata de que el usuario repare en nuestra presencia. Para ello podríamos utilizar los chats automáticos de la web o de las redes sociales para mostrar o enseñar nuestro producto o servicio. En esta etapa hay que definir qué tipo de mensaje se quiere comunicar en el primer impacto: ¿sorprendente? ¿llamativo? ¿colaborativo? ¿profesional?
- Consideración: el usuario tiene una idea en la cabeza de lo que busca y está en la etapa de informarse y decidir. El objetivo del chatbot en este punto es de proporcionar la información precisa que el usuario necesita para tomar la decisión de compra. El chatbot debe poder deducir de las preguntas o palabras clave del usuario, qué información mostrar. Es un buen momento para informar de ofertas, descuentos o promociones.
- Conversión: el cliente tiene claro lo que busca. Solo necesita el enlace o la información para realizar la compra. El chatbot puede utilizar información previa del usuario como su historial de búsquedas, la gelolocalización etc. para deducir cuál será el mejor sitio para realizar la compra. Si es online, el chatbot puede encargarse de guiar al cliente en el proceso de compra para evitar abandono de carritos.
- Fidelización: la venta de un producto no acaba cuando el cliente lo ha adquirido. Es necesario controlar la experiencia del usuario para conocer su satisfacción y además poder ayudarle con el servicio posventa. Los chatbots funcionan muy bien para la fase inicial del servicio técnico porque filtra la consulta del usuario y la dirige al profesional o al departamento más adecuado.
¿Qué servicios puedo ofrecer a través de un chatbot?
Un chatbot debe funcionar a través de un canal determinado. Los más populares actualmente son los que se implementan en las páginas web de las empresas y los que están integrados en las redes sociales. En ambos casos la idea es conseguir captar, vender y fidelizar al usuario.
Estos son algunos de los servicios que un chatbot ya ofrece de manera exitosa:
- Consultar vuelos: los billetes de lo vuelos varían mucho y tener una herramienta que te actualice en tiempo real esos datos es especialmente útil.
- Revervar en un restaurante: un chatbot conectado al sistema de reservas de un restaturante hace innecesaria la participación humana para realizar esta acción.
- Difusión de contenido: algunos chatbots en apps de mensajería instantánea envían noticias a sus usuarios a través de grupos o canales dedicados. Los usuarios pueden interactuar con el bot para decidir si le interesa ese contenido o prefiere avanzar y ver uno nuevo.
- Búsqueda de productos: localiza un producto concreto con una búsqueda en varias tiendas de manera simultánea.
- Comparativas: compara varios productos o servicios según unos parámetros dados.
¿Cuáles son las ventajas principales de los chatbots?
Los chatbots no pueden sustituir por completo la labor de una persona pero sí pueden servir para tareas y acciones más rutinarias que deben resolverse rápidamente. Las mayores ventajas de los chatbots son:
- Respuesta en tiempo real
- Siempre accesibles y disponibles
- Lenguaje más natural que los buscadores tradicionales
- Eficiencia a la hora de proporcionar soluciones
- Sencillez en su uso
