¿Sabías que podrías trabajar con un CRM omnicanal? Si ya eres usuario de CRM en tu negocio, lo más probable es que cuentes con una herramienta que puede cambiar la forma en la que gestionas tu negocio y ayudarte a maximizar tus ventas, pero ¿qué implica realmente la transición de mensajes aislados a una conversación de negocios fluida y coherente?
Te contamos las estrategias comerciales modernas, abordando la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad. También analizamos las características esenciales de un CRM para implementar una estrategia omnicanal efectiva y examinamos las ofertas de Zoho y Mailchimp como CRMs omnicanales, además de explorar el papel crucial de la inteligencia artificial en este contexto.
Omnicanalidad VS multicanalidad
Hablamos de CRM omnicanal cuando utilizamos nuestro CRM para comunicarnos por varias vías con nuestros clientes o potenciales clientes sin salir del CRM, quedando reflejadas estas comunicaciones dentro de la herramienta y pudiendo escoger cada vía en función de qué objetivo perseguimos, las preferencias del usuario o incluso otros criterios. Por ejemplo, hacer llamadas telefónicas, intercambiar mensajes de WhatsApp, mensajes directos por redes sociales, enviar emails, etc.
En un enfoque multicanal, cada canal de comunicación opera de manera independiente, lo que significa que las interacciones no estan integradas entre sí. Por ejemplo, un cliente podría comunicarse con la empresa a través de correo electrónico y luego utilizar las redes sociales para hacer una consulta diferente, sin que haya una conexión fluida entre ambas interacciones.
La característica principal del CRM omnicanal es la capacidad para consolidar múltiples canales de comunicación. Esto va más allá de una simple gestión; implica comprender las interacciones del cliente. Desde la primera consulta hasta el seguimiento tras la venta, cada punto de contacto se entrelaza de forma coherente creando experiencias personalizadas. Este enfoque responde a la necesidad del panorama empresarial actual, que prioriza la satisfacción del cliente como un pilar central.
La principal diferencia entre CRM multicanal y omnicanal radica en la integración y coherencia de la experiencia del cliente. Mientras que el CRM multicanal ofrece múltiples puntos de contacto con el cliente, el CRM omnicanal va más allá al garantizar que estos puntos de contacto estén interconectados y proporcionen una experiencia unificada. Por ello, adoptar un enfoque omnicanal puede llevar a una mayor retención y lealtad de los clientes, una ventaja competitiva en un mercado cada vez más centrado en la experiencia del cliente.
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Para qué sirve un CRM omnicanal
Analicemos algunas de las ventajas más valiosas que ofrece una herramienta de este calibre:
- Centralización de la información en una única plataforma y garantía de respuestas rápidas a las consultas de los clientes: El CRM actúa como una fuente centralizada de datos, lo que facilita la integración de todos los procesos y datos en una sola plataforma. Esto asegura que los equipos de marketing, ventas, servicio al cliente y experiencia del cliente puedan acceder a la información de manera eficiente. Como resultado, se agilizan las solicitudes de información en cada etapa del ciclo de ventas.
- Mejora de la comunicación entre los clientes y la empresa, y por ende, la satisfacción del cliente: Con la variedad de canales de comunicación que ofrece un CRM omnicanal, se brinda a los clientes la flexibilidad para comunicarse según sus preferencias. Esto resulta especialmente útil en empresas que priorizan la personalización de la experiencia del cliente.
- Optimización de los registros de las interacciones con los clientes: Cada interacción con un cliente genera registros, como en un CRM convencional, pero con la ventaja de que un CRM omnicanal amplía el alcance de estos registros al utilizar diversos medios de comunicación. Esto permite analizar los patrones de comunicación y comportamiento de los clientes, lo que a su vez influye en la captación y conversión de leads.
- Enfoque de los representantes en el cliente: Al consolidar la gestión de cuentas en una sola plataforma, los representantes de ventas pueden dedicarse a nutrir la relación con el cliente. Gracias a los registros detallados de la actividad del cliente, pueden identificar cuándo enviar información relevante, lo que mejora las posibilidades de conversión. Además, la capacitación de los empleados se vuelve más eficiente al concentrarse en una única plataforma.
- Agilización de la atención mediante la automatización de procesos: La automatización de procesos en un CRM omnicanal conlleva una serie de beneficios, como respuestas más rápidas y eficientes a las consultas de los clientes, simplificación de las operaciones para los representantes de todas las áreas y una gestión más efectiva de los clientes. Esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente y en un aumento del consumo a largo plazo.
¿Qué tiene que tener tu CRM para que sea omnicanal?
Para que un CRM sea verdaderamente omnicanal y pueda ofrecer una experiencia integral para el cliente, debe contar con una serie de características clave:
- Integración de múltiples canales de comunicación: El CRM debe ser capaz de integrar una variedad de canales de comunicación, como correo electrónico, teléfono, chat en vivo, redes sociales y mensajes de texto, entre otros. Esto garantiza que los clientes puedan interactuar con la empresa a través del canal que prefieran.
- Consolidación de datos: Es fundamental que el CRM pueda recopilar y consolidar datos de todos los canales de comunicación en una sola plataforma. Esto permite una visión unificada de las interacciones del cliente, facilitando la personalización y la toma de decisiones informadas.
- Flexibilidad y adaptabilidad: El CRM debe ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes. Debe permitir la configuración de reglas y flujos de trabajo personalizados para cada canal de comunicación y tipo de interacción.
- Análisis de datos avanzado: Un CRM omnicanal debe contar con capacidades avanzadas de análisis de datos para identificar patrones de comportamiento del cliente, tendencias y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente. Esto incluye la capacidad de realizar análisis predictivos y segmentación de clientes.
- Automatización de procesos: La automatización de procesos es esencial para agilizar las operaciones y mejorar la eficiencia en la gestión de las interacciones con los clientes. El CRM debe permitir la automatización de tareas repetitivas, como el envío de correos electrónicos de seguimiento o la asignación de tickets de servicio al cliente.
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IA y omnicanalidad
En la actualidad, la integración de la Inteligencia Artificial es un pilar fundamental en la estrategia de omnicanalidad de las empresas, transformando la interacción con los clientes y optimizando procesos logísticos para ofrecer una experiencia de compra superior.
La IA ha revolucionado el CRM y la forma en que las organizaciones comprenden a sus usuarios, permitiendo una personalización más profunda y una experiencia de compra más enriquecedora a través de múltiples canales. La automatización de servicios, como los chatbots, ha demostrado ser especialmente eficaz al proporcionar respuestas rápidas a los compradores, fortaleciendo así la fidelidad y satisfacción del cliente.
Pero el impacto de la IA no se limita al servicio al cliente. También ha impulsado avances significativos en la predicción y eficiencia de la gestión de inventario y cadena de suministro. Mediante algoritmos de aprendizaje automático, la IA realiza predicciones precisas de la demanda, optimizando la gestión del inventario y la planificación de la cadena de suministro para evitar problemas como la falta o el exceso de stock.
Además, la IA ha habilitado una serie de usos específicos que potencian aún más la estrategia de omnicanalidad de las empresas:
- Creación de contenidos: Los algoritmos de IA pueden optimizar la creación de blogs, estrategias en redes sociales y contenido SEO, mejorando la visibilidad en línea y llegando al público objetivo de manera más efectiva.
- Personalización: La IA permite identificar patrones individuales en los datos, potenciando la personalización y permitiendo a las empresas ofrecer servicios adaptados a las preferencias y comportamientos específicos de cada cliente.
- Marketing digital: El análisis de datos impulsado por la IA es fundamental para realizar campañas de marketing digital efectivas, optimizando la publicidad, el contenido patrocinado y el marketing por correo electrónico.
- Logística: La implementación de tecnología avanzada, gracias a la IA, ha permitido optimizar el almacenamiento, las rutas de entrega y el control de inventario, mejorando la eficiencia en las entregas y reduciendo los tiempos de espera.
- Servicio al cliente: Los chats automatizados y los chatbots agilizan la respuesta a preguntas frecuentes, facilitando la toma de decisiones de compra por parte de los clientes.
En definitiva, la integración de la IA no solo potencia la estrategia de omnicanalidad de las empresas, sino que también mejora la eficiencia operativa y la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con la marca.
Zoho y Mailchimp como CRM omnicanales
A la hora de elegir una herramienta de CRM omnicanal, Zoho CRM destaca por sus capacidades impulsadas por la Inteligencia Artificial, que ofrecen una gama de beneficios para las empresas.
En el caso de Zoho CRM, su IA ha elevado la funcionalidad del sistema, proporcionando análisis de datos más precisos y valiosos para los usuarios. Por ejemplo, predice a que hora es mejor llamar a cada contacto por teléfono, o las probabilidades de conversión.
Aspectos como el análisis predictivo permiten a las empresas realizar predicciones precisas sobre el rendimiento futuro del negocio, basadas en patrones de comportamiento de los clientes y tendencias de ventas.
La automatización inteligente de Zoho CRM agiliza tareas repetitivas y permite a los usuarios centrarse en interacciones cruciales con los clientes. Además, la personalización se ve mejorada con recomendaciones basadas en datos del cliente, lo que ofrece experiencias más adaptadas y satisfactorias. La IA de Zoho CRM también analiza la intencionalidad en las comunicaciones de los clientes, ayudando a identificar desafíos y oportunidades de mejora en la interacción.
Zoho CRM demuestra cómo la IA puede potenciar la funcionalidad de las herramientas de CRM omnicanal, brindando a las empresas la capacidad de tomar decisiones informadas, personalizar experiencias y optimizar estrategias de marketing para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes en un mundo cada vez más interconectado.
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