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¿Qué es el customer journey?
El customer journey se refiere a la experiencia que vive un cliente desde que descubre una marca hasta que realiza una compra y, posteriormente, mantiene una relación con ella. Es un proceso complejo y multidimensional que involucra diversas etapas, canales y emociones o necesidades por parte del cliente.
En el contexto actual, donde los consumidores tienen acceso a una gran cantidad de información y opciones de compra, el customer journey se ha convertido en un aspecto crítico para el éxito de las empresas. Una buena gestión del customer journey puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y leal o un cliente insatisfecho que abandona la marca.
Para poder gestionar adecuadamente el customer journey, es importante comprender las etapas que lo conforman. Aunque pueden variar según el modelo que se utilice, las etapas más comunes son: awareness, investigación, consideración y fidelización. En cada una de estas etapas, el cliente tiene unas necesidades, expectativas y emociones diferentes, y la empresa debe adaptar su estrategia para satisfacerlas.
En este artículo, nos centraremos en cómo aplicar el customer journey en Mailchimp, una herramienta de marketing digital que permite crear y automatizar campañas de correo electrónico y otras comunicaciones con los clientes. Veremos cómo identificar las etapas del customer journey, crear contenido específico para cada una de ellas y automatizar el proceso con Mailchimp.
Importancia del customer journey en Email Marketing
El customer journey es fundamental en el email marketing, ya que permite crear una estrategia de comunicación personalizada y efectiva con los clientes potenciales y actuales. Es un proceso de automatización para acciones recurrentes (suscripción a un blog, bienvenida tienda, carritos abandonados, etc).
El hecho de automatizar este proceso no sólo te ahorrará tiempo y aumentará la productividad de tu empresa, también incrementará la probabilidad de que los destinatarios abran y hagan clic en tus correos electrónicos, lo que se traducirá en un mayor éxito en tus campañas de email marketing.
Al entender las diferentes etapas del customer journey, puedes enviar correos electrónicos específicos en cada etapa del proceso de decisión de compra, lo que aumentará la probabilidad de que tus mensajes sean relevantes y atractivos para el destinatario. Por ejemplo, puedes enviar emails de bienvenida cuando alguien se suscribe a tu lista de correo electrónico, emails de seguimiento después de que alguien haya hecho una compra y correos electrónicos promocionales para los clientes que no han comprado en un tiempo. Más adelante veremos distintos ejemplos de aplicaciones prácticas.
Además, al automatizar el proceso de email marketing en cada etapa del customer journey, puedes ahorrar tiempo y recursos, y mejorar la eficacia de tus campañas de email marketing.
Cómo aplicar el customer journey en Mailchimp
- Identificación de los puntos de contacto que los clientes tienen con la empresa, ya sea a través del sitio web, redes sociales o correo electrónico. Esto permitirá comprender cómo interactúan los clientes con la marca.
Habrá que pintar el flujo o mapa de interacciones, desencadenantes y emails. En este mapa debemos considerar la frecuencia de envío, las posibles conversiones y oportunidades de mejora.
Una vez definido el flujo, podemos ir a nuestra herramienta de email marketing en Mailchimp para empezar a construir el customer journey.
- Segmentación de la lista de correo electrónico: para enviar contenido personalizado, es importante definir a qué audiencia en Mailchimp vamos a dirigirnos y darle un nombre a ese automatismo.
- Seleccionar el trigger o acción deseancadenante de ese flujo de mensajes automáticos. para que los correos electrónicos automáticos se envíen, es necesario configurar los desencadenantes que activarán el envío.
Estos desencadenantes pueden ser acciones específicas de los suscriptores, como la suscripción a una lista, la realización de una compra o la apertura de un correo electrónico.
- Diseño del flujo de comunicación con los emails y condicionantes necesarios. Por ejemplo, a continuación se muestra un mapa de automatización consistente en un correo de bienvenida que se activa cuando los contactos se crean cuenta en una tienda online a través de un formulario de captación a nuestra base de datos.
Inmediatamente les llega un correo de bienvenida con un descuento que podrán aplicar en los productos de dicha tienda.
Se añade un condicionante para saber si realiza compra y si lo hace, se etiqueta a ese contacto para tenerlo identificado en nuestra base de datos como suscriptor activo.
- Una vez que los correos electrónicos automáticos han sido enviados, es importante monitorizar y analizar los resultados para determinar su eficacia y realizar ajustes en caso de ser necesario.
- Y por último, aplicar mejoras en base a esos resultados obtenidos.
Ejemplos prácticos de la aplicación del customer journey en Mailchimp
Estos envíos automáticos son útiles para mantener una comunicación constante con los clientes y pueden ahorrar tiempo al remitente al permitir la automatización de los procesos de seguimiento y envío de correos electrónicos.
Tienen buenas tasas de apertura [superiores al 50%] porque suelen ser desencadenantes de acciones que generan potencial interés como, por ejemplo, la asistencia a un evento del que luego te van a enviar el vídeo o los materiales. O bien, la suscripción a una campaña de la que te va a llegar un descuento para futuras compras.
Algunos automatismos que podemos poner en práctica son:
- Bienvenida al suscriptor: al suscribirse a una lista de correo electrónico, es importante enviar un correo de bienvenida personalizado que incluya información relevante sobre la empresa y los beneficios de suscribirse. Además, se puede utilizar esta oportunidad para solicitar más información sobre las preferencias del suscriptor.
- Correos electrónicos de seguimiento: una vez que un cliente realiza una compra, se puede enviar una serie de correos electrónicos de seguimiento para asegurarse de que estén satisfechos con su compra y ofrecerles otros productos o servicios que puedan ser de interés para ellos.
Por ejemplo, se puede enviar un email con una encuesta de satisfacción y luego ofrecer un cupón de descuento para una próxima compra. - Correos electrónicos basados en el comportamiento del cliente: se pueden enviar correos personalizados en función del comportamiento del cliente en el sitio web, como abandonar el carrito de compras o ver un producto específico varias veces.
Estos correos electrónicos pueden incluir recomendaciones de productos relacionados y ofertas especiales para motivar la compra. - Campañas de correo electrónico estacionales: se pueden enviar campañas de correo electrónico especiales para las temporadas o festividades relevantes para el cliente.
Por ejemplo, una tienda de ropa puede enviar un email de promoción para la temporada de verano con descuentos en trajes de baño y ropa ligera. - Recordatorios de renovación de membresías: para las empresas que ofrecen membresías o suscripciones, es importante enviar correos de recordatorio de renovación. Esto no solo ayuda a retener a los clientes, sino que también puede incluir ofertas especiales o beneficios exclusivos para los miembros renovados.
- Abandono del carrito de compra: se envían automáticamente a los clientes que han abandonado un carrito de compra sin finalizar la compra.
Métricas clave
En Mailchimp, hay varias métricas clave que puedes analizar para entender el journey de tus clientes:
- Tasa de apertura: Esta métrica te indica la cantidad de personas que han abierto tus correos electrónicos. Una tasa de apertura alta indica que tus correos electrónicos están llegando a la bandeja de entrada de tus suscriptores y que tus líneas de asunto son efectivas.
Una tasa de apertura en torno al 20% podemos considerarla buena, aunque dependerá de factores como el sector o tu volumen de audiencia. - Tasa de clics: Indica cuántas personas han hecho clic en los enlaces de tus correos electrónicos. Una tasa de clics alta indica que tus correos electrónicos son relevantes para tus suscriptores y que los enlaces que incluyes son interesantes para ellos.
Podemos decir que entre el 3% y el 5% es buena tasa de clics aunque, como ya hemos comentado, depende mucho de otros factores. - Tasa de rebote: Cuántos de tus correos electrónicos no han sido entregados a la bandeja de entrada de tus suscriptores.
Una tasa de rebote alta (2%) puede ser indicativo de que tus listas de correo necesitan ser actualizadas o que tus correos electrónicos no cumplen con las políticas de spam. - Tasa de cancelación de suscripción / baja: Esta métrica te indica cuántos de tus suscriptores se han dado de baja de tus listas de correo después de recibir un correo electrónico.
Una tasa de cancelación de bajas alta (1 – 2%) puede ser indicativo de que tus correos electrónicos no son lo suficientemente relevantes para tus suscriptores o que estás enviando demasiados correos electrónicos.
En cualquier caso, Mailchimp nos proporciona una tabla de estadísticas por sector en base a los resultados almacenados de todos los clientes con cuenta en esta plataforma que nos puede ser de gran utilidad para tomar como referencia a la hora de analizar nuestras propias campañas.
Consejos para mejorar tu estrategia de customer journey en Email Marketing
- Segmenta tu lista de suscriptores: Agrupa a tus suscriptores en diferentes categorías basadas en sus intereses, comportamientos de compra y etapas del customer journey. De esta manera, puedes enviar emails personalizados y relevantes que satisfagan sus necesidades y expectativas.
- Personaliza tus correos electrónicos: Utiliza la información que tengas sobre tus suscriptores para personalizar tus correos electrónicos con sus nombres, comportamientos de compra previos y otros datos relevantes. Los correos electrónicos personalizados tienen una tasa de apertura y clic más alta que los correos electrónicos genéricos.
- Elige un buen titular de asunto: Lo recomendable es que juegues con el tono en función del mensaje:
- Apremiante: ¡Apúntate ahora!
- Interrogativo: ¿Conoces nuestros cursos?
- Directo: Últimas fechas disponibles
O que en él incluyas ganchos: - Precio o descuentos: Solo por 100€
- Fechas: Quedan 5 días
- Exclusividad: Solo por ser suscriptor te regalamos…
- Usa un lenguaje atractivo y persuasivo: Asegúrate de que el contenido de tus correos electrónicos sea atractivo y persuasivo, con una llamada a la acción clara y concisa. Utiliza un lenguaje que hable directamente al destinatario y resalte los beneficios de tus productos o servicios.
- Apuesta siempre por el ‘responsive design’: El estudio de Blue Hornet «Consumer of Email Marketing 2019» indica que el 72% de los consumidores utilizan dispositivos móviles para revisar su correo electrónico.
Es crucial asegurarse de que los correos electrónicos se vean de manera clara y legible en cualquier dispositivo móvil, incluyendo imágenes y vídeos promocionales, formularios de registro y botones de compra. Al hacerlo, se enfoca en la experiencia del usuario y se mejora la capacidad de llegar a más personas en múltiples canales, aumentando la probabilidad de conversión de los suscriptores en ventas. - Llama la atención sobre tu producto: Es importante destacar tu producto o servicio en tus correos electrónicos y una forma efectiva de hacerlo es mediante un CTA (llamada a la acción), que puede ser un botón o enlace para atraer a los clientes potenciales y convertirlos en oportunidades de venta.
Los CTA pueden tener diferentes formas y objetivos dentro del correo electrónico, algunos ofrecen descargas gratuitas, otros conducen a enlaces web, documentos o formularios de registro. - Venta cruzada a través del email: Consiste en ofrecer a los clientes productos complementarios o relacionados con los que ya han comprado, utilizando el correo electrónico como canal de comunicación.
La idea es aprovechar la relación existente con los clientes para fomentar nuevas compras y aumentar el valor de cada transacción. Para llevar a cabo una venta cruzada efectiva a través del email, es importante conocer bien a los clientes y sus necesidades, y ofrecer productos relevantes y atractivos. - Elige un remitente antispam: Es importante elegir un remitente de correo electrónico que inspire confianza y sea relevante para el segmento de público objetivo al que va dirigido. Los filtros anti-spam revisan cuidadosamente el nombre del remitente para evaluar la seguridad del correo electrónico.
Es un error común utilizar remitentes como info@, noreply@ o comunicacion@, ya que estos pueden hacer que tus correos electrónicos terminen en la bandeja de spam.
Escoger un remitente con un nombre propio de persona en los correos electrónicos puede ser ideal por varias razones:
- Genera confianza: Los correos electrónicos enviados desde una dirección de correo electrónico con un nombre propio de persona pueden parecer más auténticos y legítimos. Los destinatarios son más propensos a abrir correos electrónicos enviados por alguien que conocen o que parece ser una persona real, en lugar de una dirección de correo electrónico genérica.
- Crea una relación personal: Ayuda a establecer una relación más personal con los destinatarios. Al enviar correos electrónicos desde una dirección con un nombre, el remitente puede crear una conexión más fuerte y duradera con los destinatarios, lo que puede resultar en una mayor lealtad y compromiso a largo plazo.
- Aumenta la tasa de apertura: Los destinatarios pueden ser más propensos a abrir correos electrónicos enviados desde una dirección de correo electrónico que se parece a una persona real, en lugar de una dirección de correo electrónico impersonal o genérica.
La utilización de los customer journey con Mailchimp para el email marketing puede resultar muy útil para mejorar la efectividad de las campañas de email. A través de la creación de un mapa del recorrido que sigue un usuario desde que se suscribe hasta que realiza una compra, se puede personalizar el contenido del correo electrónico que se envía en cada momento y mejorar la experiencia del usuario.
Esto permite una comunicación más efectiva y relevante con el cliente potencial, lo que puede aumentar la tasa de apertura y de clics en los correos electrónicos, así como la tasa de conversión de los clientes potenciales en clientes reales.
Además, es posible medir y analizar el rendimiento de las campañas de email, lo que permite ajustar la estrategia y mejorar el proceso de ventas en el futuro.
¿Te animas a probarlo? ¿Ya tienes automatismos de Mailchimp en marcha?
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